Doch warum ist sie so wichtig? Die Zufriedenheit der Kunden mit den Angeboten des Unternehmens drückt sich in der Steigerung der Gewinne aus – das weiß jeder Marketingfachmann. Wer mit der Preispolitik und dem Serviceniveau des Unternehmens zufrieden ist, kauft eher ein und empfiehlt das Produkt in den meisten Fällen seinen Bekannten, Freunden und Verwandten auch weiter.
Und worauf sollte man achten? Es gibt viele Möglichkeiten, genau zu ermitteln, was die Kunden von einer Marke halten. Einige Methoden sind einfacher, andere ein wenig komplizierter. Vor allem aber ist zu bedenken, dass die Berechnung eines einzelnen Koeffizienten selten ein vollständiges Bild ergibt, so dass es besser ist, alle diese Methoden zusammen zu verwenden. Dabei ist es auch wünschenswert, die Situation auf dem Markt regelmäßig zu beobachten.
Ermittlung der Kundenbeziehungen zum Unternehmen
Die Bestimmung der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für Unternehmen und ein wirksames Instrument zur Gewinnsteigerung. Sie gibt an, wie zufrieden die Verbraucher mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind und ob sie dem Unternehmen vertrauen können. Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung dieses Instruments, denn der größte Teil des Gewinns wird von treuen Kunden und ihren regelmäßigen Bestellungen erwirtschaftet, während ihr Anteil am gesamten Kundenstamm nicht mehr als 15 % beträgt.
Jedes Unternehmen, das über einen festen Kundenstamm verfügt, sollte auf diese Kennzahl achten, um eine erfolgreiche Strategie zu verwirklichen und die Kundeninteraktionen gegebenenfalls anzupassen.
Wenn Sie beispielsweise eine Zufriedenheitsumfrage unter Kunden durchführen, die regelmäßig einen bestimmten Schönheitssalon besuchen, können Sie sich ein Bild von den Erwartungen der Menschen machen, die gerade ihren ersten Besuch planen.
Solche Marketinganalysen, die auf der Untersuchung des Verhaltens und der Eindrücke echter Verbraucher beruhen, können eine angemessene Bewertung der Produktqualität und des Dienstleistungsniveaus liefern. Sie zeigen mögliche Schwachstellen in der geschäftlichen Interaktion auf, helfen bei der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und vermitteln ein möglichst positives Bild des Unternehmens in den Augen der Kunden.
Ein Fragebogen zur Bewertung der Kundenzufriedenheit, der von einem Spezialisten auf dem Gebiet der Marketingforschung erstellt wird, ermöglicht es Ihnen:
- Die Erwartungen der Kunden mit den tatsächlichen Möglichkeiten des Unternehmens in Einklang zu bringen;
- Den allgemeinen Grad der Zufriedenheit mit dem Produkt zu ermitteln;
- Die Bereiche der Interaktion mit den Kunden zu erkennen, die verbessert werden können;
- Eine Datenbank für die Service-Abteilung zu erstellen;
- Mit der Kundenbindungsrate zu arbeiten;
- Die Werte der Kunden und des Unternehmens zu formulieren und eine gemeinsame Basis zu finden;
- Sich an die Grundsätze der ISO 9000 zu halten.
Die Analyse der Kundenzufriedenheit trägt dazu bei, das Hauptziel eines Unternehmens zu erreichen, indem es seine Effizienz bei der Bereitstellung besserer Dienstleistungen und Produkte aus der Sicht des Endkunden bewertet.
Die wichtigsten Ziele, die bei der Planung einer Kundenzufriedenheitsanalyse berücksichtigt werden müssen, sind folgende:
- Den Kunden soll nicht nur die Möglichkeit gegeben werden, die Leistung des Unternehmens anhand von Kriterien und inhärenten Indikatoren für die Dienstleistungsqualität zu bewerten, die für sie von Bedeutung sind, sondern auch ein Feedback zu möglichen Verbesserungen oder Änderungen zu geben;
- Identifizierung der spezifischen Parameter, die für die Verbraucher bei der Wahl eines Unternehmens entscheidend sind.
Die Untersuchung umfasst zwei Hauptphasen:
- Formulierung von Kriterien zur Bewertung der Einstellung der Kunden gegenüber der Organisation und Gestaltung einer darauf basierenden Umfrage.
Bewertung der aktuellen Aktivitäten des Unternehmens im Hinblick auf die Einhaltung der in der Nutzerumfrage ermittelten Prioritätskriterien.
Anhand einer solchen Analyse lässt sich klar feststellen, inwieweit das vom Unternehmen angebotene Produkt oder die Dienstleistung den Bedürfnissen des Endverbrauchers entspricht, und somit lassen sich Schwächen und Stärken der derzeitigen Geschäftsstrategie ermitteln.
2. Berechnung des Kundenbindungsindexes
Um die Zusammenhänge richtig zu verstehen, ist es notwendig, Loyalität im geschäftlichen Umfeld zu definieren. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es sich um eine positive Einstellung gegenüber einer Organisation und allem, was mit ihr verbunden ist, handelt.
Es sollte klar sein, dass ein treuer Kunde nicht dasselbe ist wie ein Stammkunde. Wiederholte Käufe sind keine Garantie für Loyalität und vollständiges Vertrauen in ein Unternehmen. Eine Person kann nur dann ein Stammkunde sein, wenn die angebotenen Waren und Dienstleistungen ihren aktuellen Bedürfnissen entsprechen. Sobald sich die Bedingungen der Zusammenarbeit ändern und ihn nicht mehr zufrieden stellen, wird er dorthin gehen, wo ein besserer Preis oder andere weitere Vorteile angeboten werden. Der Begriff der Loyalität beinhaltet nicht nur ein kaltes rationales Kalkül (Bewertung der Zufriedenheit), sondern auch eine emotionale Komponente.
Ein treuer Kunde bleibt dem Unternehmen nicht nur deshalb treu und loyal, weil die Zusammenarbeit für ihn profitabel ist, sondern auch wegen gemeinsamer Werte. Er wird nicht zur Konkurrenz abwandern, wenn die Kosten für Waren oder Dienstleistungen gestiegen sind oder wenn sich die Mitarbeiter einmal nicht von ihrer besten Seite gezeigt haben, was den Service angeht. Wichtig ist jedoch, dass ein hohes Maß an Loyalität nicht zu einem Grund für die Vernachlässigung der Produkt- und Dienstleistungsqualität wird. Ein treuer Verbraucher ist bereit, seinem Lieblingsunternehmen einzelne Fehler zu verzeihen und reagiert nur selten auf die Werbung der konkurrierenden Unternehmen.
Es ist nicht schwer zu schlussfolgern, dass jedes Unternehmen, dessen Ziel die Geschäftsentwicklung und konstant hohe Gewinne sind, es sich zur Aufgabe machen sollte, einen möglichst hohen Prozentsatz an treuen Kunden zu haben. Es gibt viele Geschäftsstrategien, die dabei helfen sollen. Bevor man sich jedoch einer dieser Strategien zuwendet, ist es notwendig, die aktuelle Loyalitätsrate zu ermitteln, denn dies ist die Basis, mit der man arbeiten muss, und außerdem werden die ersten Daten für die weitere Messung der Ergebnisse der Aktivitäten benötigt.
