Die Vorweihnachtszeit stellt für Einzelhändler im Endkundengeschäft die umsatzstärksten Wochen des gesamten Jahres dar. Auch 2023 setzt sich ein Trend fort, der spätestens seit der Corona-Pandemie nochmals an Fahrt aufgenommen hat: Einkaufen im Internet. Laut Prognosen von Statista wird sich in diesem Jahr der Umsatz im E-Commerce in der Weihnachtszeit auf rund 21 Milliarden Euro belaufen. Und das trotz hoher Inflation, immer noch angespannten Lieferketten und hoher Rabatte, mit denen der Vor-Ort-Einzelhandel Kunden in die Geschäfte locken will. Für Online-Händler bedeutet die Vorweihnachtszeit Herausforderung und Chance zugleich. Das Schweizer Unternehmen Mitto AG unterstützt den E-Commerce mit innovativen Omnichannel-Strategien und technischen Lösungen bei dem Übergang von traditionellen Verkaufsstrategien hin zu einem integrierten, kundenorientierten Ansatz. 

Inspirationen durch Videos bei TikTok, Preisvergleiche auf den grossen Online-Portalen und der anschliessende Kauf des passenden Weihnachtsgeschenkes per Swipe auf dem Smartphone: Kunden von heute kaufen ihre Weihnachtsgeschenke mit Vorliebe mobil im Internet. Online-Shopping ist in vielen Fällen günstiger als der Einkauf in den Geschäften vor Ort, definitiv deutlich bequemer und effizienter. Denn wie das österreichische Umweltbundesamt bereits Anfang 2023 berichtete, ist der Online-Handel in puncto Klimabilanz dem stationären Einzelhandel deutlich überlegen. 

Allerdings ist der E-Commerce mit einer grossen Herausforderung konfrontiert: Dem Verhalten der Kunden. Klassische Marketing- und Vertriebsstrategien, die noch vor wenigen Jahren auch online wunderbar funktioniert haben, lassen Verbraucher von heute kalt. Kunden nutzen heute nicht nur unterschiedlichste Kanäle von sozialen Netzwerken bis hin zu Shopping-Portalen, sondern fordern gleichzeitig auch ein nahtloses Kommunikations- und Informationsmanagement. Anfragen aller Art müssen von Unternehmen nicht nur kurzfristig, sondern auch personalisiert beantwortet werden. Rabatte und Sonderaktionen sind beliebt – aber erreichen die Empfänger nur dann, wenn sie über den individuell bevorzugten Kanal ausgespielt werden. 

Omnichannel-Shopping ist das Zauberwort der Stunde. Unternehmen benötigen eine Strategie und die passenden technologischen Lösungen, damit ihre Zielgruppen passgenau dort abgeholt werden, wo sie sich gerade im Internet aufhalten. Der Schweizer Omnichannel-Spezialist Mitto AG hat sich der Verbesserung des Einkaufserlebnisses im E-Commerce verschrieben. Mit einer eigenen Plattform und innovativen Lösungen unterstützt das Unternehmen aus Zug weltweit Online-Händler dabei, auf das geänderte Einkaufsverhalten der Kunden effizient zu reagieren.

 Der Aufstieg des Omnichannel-Shoppings in der Weihnachtszeit

Ein US-amerikanischer Marketingleiter fasst die Bedeutung des Vorweihnachtsgeschäfts für den Gesamtumsatz des Jahres in einem Satz zusammen: Sein Unternehmen erzielt 30 % des Jahresumsatzes in den Wochen vor den Feiertagen. Ein bedeutender Teil der Verkäufe wird dabei im E-Commerce erzielt – nicht nur in den USA, sondern weltweit. Auch wenn der klassische Kauf von Weihnachtsgeschenken im Einkaufzentrum vor Ort noch nicht tot ist, zeigen alle Statistiken ein deutlich verändertes Konsumverhalten. Der Einkauf im Internet ist bei allen Bevölkerungsschichten beliebt, allen voran bei der jungen Generation Z. Die zwischen 1997 und 2021 geborenen Zielgruppen sind mit der ständigen Verbindung zum Internet aufgewachsen und nutzen mit Vorliebe unterschiedliche soziale Netzwerke, Plattformen und Shopping-Communities. Für Unternehmen bedeutet das ein Umdenken herkömmlicher Marketing- und Vertriebsstrategien – denn wenn die agilen, flexiblen Zielgruppen nicht dort abgeholt werden, wo sie sich gerade aufhalten, dann kaufen sie ohne grosses Zögern woanders. 

Nicht nur das Kaufverhalten per se ist im Wandel, sondern auch die Art, wie im Netz eingekauft wird. Noch vor wenigen Jahren fanden Online-Käufe vorrangig über Desktop-PCs oder am heimischen Laptop statt. Die stationären Geräte verlieren in den letzten Jahren jedoch kontinuierlich an Relevanz. Mobile Shopping, der Einkauf über das Smartphone oder Tablet, liegt in der Gunst der Verbraucher in diesem Jahr ganz vorne. Wer mit einem Gerät einkauft, dass immer dabei ist, der erwartet nicht nur eine reibungslose und effiziente, sondern auch eine komplett personalisierte Einkaufserfahrung. 

Unternehmen reagieren auf die neuen Anforderungen im E-Commerce mit früher beginnenden Verkaufsaktionen – Stichwort Black Friday. Doch das alleine reicht natürlich nicht aus, um den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. “Eine zentrale Rolle im E-Commerce nimmt der Kundenservice ein“, weiss Ilja Gorelik, Gründer und COO von Mitto. “Eine robuste Omnichannel-Strategie, die die Effektivität des Kundensupports verbessert, schnelle Antworten auf Kundenfragen liefert und mit einem hohen Automatisierungsgrad die eigenen Mitarbeiter entlastet, kann zu signifikanten Umsatzsteigerungen und einer verbesserten Loyalität der Kunden führen.“

So unterstützt Mitto bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses beim Weihnachtsshopping

Die Mitto AG aus Zug in der Schweiz ist seit vielen Jahren darauf spezialisiert, mit technischen Lösungen Kunden im E-Commerce an ihren jeweils ganz individuellen Touchpoints zu erreichen. Die Ansätze von Mitto zielen darauf ab, den Einkaufsprozess im Internet zu personalisieren – und die Käufer über alle genutzten Kommunikationskanäle zu erreichen. Mit einer eigens entwickelten Plattform versetzt Mitto seine Kunden in die Lage, alle benötigten Kanäle – von WhatsApp über Facebook Messenger und Instagram bis hin zum Chatbot im Webshop – zentral zu steuern. “Unsere Leistungen zielen darauf ab, den Einkaufsprozess im E-Commerce persönlicher zu gestalten“, so der COO von Mitto. “Mit Conversational Commerce machen wir den Kauf im Netz bequemer und persönlicher – und nehmen die Kunden an die Hand, während sie auf ihrer Customer Journey sind.“

Mit „Conversational Commerce“ bezieht sich Ilja Gorelik auf ein Konzept, dass vom Mitto-Investor Chris Messina erdacht wurde. Bei diesem Konzept werden moderne Kommunikationskanäle genutzt, um Kundensupport, Marketing und Verkaufstransaktionen in einem Ansatz zu integrieren. “Als Beispiel kann ein typisches Szenario rund um den Kauf eines Produktes im Internet aufgeführt werden. Kunde X interagiert bei Instagram mit einem Unternehmen und stellt dort Fragen zu einem Produkt. Die Fragen werden von einem KI-Bot beantwortet, der dem Kunden direkt die Möglichkeit anbietet, das Produkt über den Chat zu bestellen. Der Kunde nutzt diese Option gerne, bestellt und wird anschliessend über SMS zum Versandstatus auf dem Laufenden gehalten. Nahtlos und kundenorientiert: Das ist Conversational Commerce!“

Mit der Bereitstellung einer sofortigen, individuellen und konversationsbasierten Beratung verändert Conversational Commerce die Sicht der Verbraucher auf den Einkauf im Internet. Das Shopping-Erlebnis wird durch die Interaktionen persönlicher – und kann für kleine und mittlere Unternehmen zusätzlich eine optimale Möglichkeit sein, sich von grösseren Konkurrenten wie Amazon abzuheben. “Gerade KMU sind auf Kundenloyalität angewiesen. Mit Omnichannel-Ansätzen erhalten kleine und mittlere Unternehmen ein optimales Mittel, um Kunden an sich zu binden“, ergänzt Ilja Gorelik. 

Die wichtigsten Strategien zur Implementierung von Omnichannel-Lösungen

Gestiegene Erwartungen der Verbraucher bei gleichzeitig ungebrochen hoher Nachfrage nach Online-Shopping-Möglichkeiten setzen Unternehmen gerade rund um die Feiertage unter Druck. Omnichannel-Ansätze können eine probate Antwort auf die Herausforderung im E-Commerce darstellen – wenn sie mit der richtigen Strategie implementiert werden. “Eine umfassende, massgeschneiderte Omnichannel-Kommunikationsstrategie ist dieses Jahr in der Vorweihnachtszeit besonders entscheidend“, so Ilja Gorelik von Mitto, “denn sie ermöglicht ein einheitliches und personalisiertes Einkaufserlebnis über alle wichtigen Plattformen hinweg. Und das ist exakt der Faktor, den Kunden 2023 vom E-Commerce erwarten.“

Zu den wichtigsten Strategien und Ansätzen in der Vorweihnachtszeit zählen für den Experten von Mitto insbesondere der Einsatz von Chatbots und KI, eine gezielte Kundenansprache mit individuellen Angeboten und Werbeaktionen sowie die Sicherstellung einer kohärenten Kundenerfahrung über alle Touchpoints im Internet hinweg. Während Chatbots und Künstliche Intelligenz vor allem die Reaktionszeiten im Bereich Kundenservice verkürzen und dadurch die Zufriedenheit der Kunden erhöhen, lässt sich mit individuellen und gezielten Angeboten der Umsatz zur Vorweihnachtssaison deutlich steigern. “Im Fokus steht dabei die SMS. Umfragen belegen, dass ein überwältigender Teil von versendeten SMS auch tatsächlich gelesen wird. Unternehmen, die hier durch personalisierte Angebote oder Werbeaktionen versenden, können direkt auch von Upselling profitieren“, so der Mitto-Experte. Während klassische Newsletter und Infomails eine durchschnittliche Öffnungsrate von etwa 25 % aufweisen, liegt die Öffnungsrate bei SMS bei beeindruckenden 98 %. Die meisten der SMS werden dabei innerhalb von 3 Minuten nach Empfang gelesen. Bedenkt man gleichzeitig, dass in diesem Jahr weit über die Hälfte aller Weihnachtseinkäufe mobil über das Smartphone oder Tablet erledigt werden, kann die SMS als wohl effektivstes Mittel zur Kundenansprache und damit zur Umsatzförderung erachtet werden. Die SMS kann dabei sowohl zur Übermittlung von Rabatten und Sonderaktionen als auch für Treueprogramme oder Re-Engagement-Kampagnen eingesetzt werden. “In Kombination mit dem Einsatz demographischer Daten, der Analyse des Browsing-Verhaltens und der Historie früherer Käufe sind SMS-Kampagnen extrem effizient. Sie bieten eine fast viermal höhere Sichtbarkeit im Vergleich zu E-Mails“, so Ilja Gorelik. Mit Werkzeugen wie Mitto Campaigns bietet das Schweizer Unternehmen die optimale Unterstützung, wenn es um das einfache Erstellen und Verwalten von SMS-Kampagnen rund um die Feiertage geht.

Entscheidend für den Erfolg einer Marke ist darüber hinaus insbesondere auch die einheitliche Kundenerfahrung über mehrere Plattformen und Kanäle hinweg. Mit einer ausgefeilten Omnichannel-Kommunikation ist sichergestellt, dass es entlang der gesamten Customer Journey keine Lücken in Prozessen oder Interaktionen gibt. Von der Weckung des Interesses durch massgeschneiderte Werbeaktionen bis hin zur effizienten Kundenbindung nach dem Kauf können Marken durch Omnichannel-Lösungen sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Loyalität steigern.

Unternehmen, die frühzeitig auf das sich ändernde Kaufverhalten reagieren, stehen vor einer herausfordernden Weihnachtssaison 2023, die aber gleichzeitig voller Chancen steckt. Mit innovativen Strategien und ganzheitlichen Konzepten unterstützt Mitto bei der Transformation vom klassischen Kauf vor Ort hin zu einem modernen, digitalen und kundenorientierten Einkauferlebnis im Internet.